2022년08월20일 55번
[유통마케팅] 고객생애가치(CLV: customer lifetime value)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① CLV는 어떤 고객으로부터 얻게 되는 전체 이익흐름의 현재가치를 의미한다.
- ② 충성도가 높은 고객은 반드시 CLV가 높다.
- ③ CLV를 증대시키려면 고객에게 경쟁자보다 더 큰 가치를 제공해야 한다.
- ④ CLV 관리는 단속적 거래보다는 장기적 거래관계를 통한 이익에 집중한다.
- ⑤ 올바른 CLV를 정확하게 산출하려면 수입흐름 뿐만 아니라 고객획득비용이나 고객유지비용 같은 비용 흐름도 고려해야 한다.
(정답률: 57%)
문제 해설
"충성도가 높은 고객은 반드시 CLV가 높다."는 옳지 않은 설명이다. 충성도가 높은 고객이 CLV가 높을 수 있지만, 그렇지 않은 경우도 있다. CLV는 고객의 구매 이력, 구매 빈도, 구매 금액 등을 종합적으로 고려하여 산출되는 지표이기 때문에, 충성도 외에도 다양한 요소가 영향을 미친다.
충성도가 높은 고객이 CLV가 높을 수 있는 이유는, 그들이 장기적인 거래관계를 유지하며 지속적으로 구매를 하기 때문에, 고객획득비용이나 고객유지비용 등의 비용이 줄어들기 때문이다. 하지만, 충성도가 높은 고객이라고 해서 반드시 CLV가 높은 것은 아니다.
예를 들어, 구매 빈도는 높지만 구매 금액이 작은 고객이나, 구매 금액은 높지만 구매 빈도가 낮은 고객 등이 있을 수 있다. 따라서, CLV를 증대시키기 위해서는 고객에게 경쟁자보다 더 큰 가치를 제공하고, 장기적인 거래관계를 유지하는 것이 중요하다. 또한, CLV를 정확하게 산출하기 위해서는 수입흐름 뿐만 아니라 고객획득비용이나 고객유지비용 같은 비용 흐름도 고려해야 한다.
충성도가 높은 고객이 CLV가 높을 수 있는 이유는, 그들이 장기적인 거래관계를 유지하며 지속적으로 구매를 하기 때문에, 고객획득비용이나 고객유지비용 등의 비용이 줄어들기 때문이다. 하지만, 충성도가 높은 고객이라고 해서 반드시 CLV가 높은 것은 아니다.
예를 들어, 구매 빈도는 높지만 구매 금액이 작은 고객이나, 구매 금액은 높지만 구매 빈도가 낮은 고객 등이 있을 수 있다. 따라서, CLV를 증대시키기 위해서는 고객에게 경쟁자보다 더 큰 가치를 제공하고, 장기적인 거래관계를 유지하는 것이 중요하다. 또한, CLV를 정확하게 산출하기 위해서는 수입흐름 뿐만 아니라 고객획득비용이나 고객유지비용 같은 비용 흐름도 고려해야 한다.
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